Ο Φίλιππος Ορφανός εργάζεται ως F&B Manager με εξειδίκευση στο μπαρ, στο L7 Boutique Hotel in Athens, έχοντας παρακαταθήκη είκοσι χρόνια στην εστίαση με τα τελευταία εφτά χρόνια να ειδικεύεται στα ξενοδοχειακά στο κέντρο της Αθήνας. Έχοντας πτυχίο στα τουριστικά ( Οικονομία και Διοίκηση) και σεμινάρια στην μοριακή κουζίνα, στον καφέ και στo Bartending, οι συζητήσεις μαζί του είναι πάντα το ίδιο εποικοδομητικές και ευχάριστες. Ο λόγος του τεκμηριωμένος με αποτέλεσμα πάντα να σου δίνει τροφή για σκέψη μέχρι να πραγματοποιήσουμε το επόμενο ραντεβού μας.
Φίλλιπε, συγκριτικά με μια άλλη επιχείρηση, η οποία σχετίζεται περισσότερο με την εστίαση, θα ήθελα να μου ξεχωρίσεις τη θέση ενός Bar Manager σ’ ένα ξενοδοχείο.
Το ξενοδοχείο είναι διαφορετικό κομμάτι. Θεωρώ πως ένα ξενοδοχείο προβάλει κάτι διαφορετικό από μόνο του. Η κάθε επιχείρηση διαλέγει την ταυτότητά της. Αυτό δεν το συζητάμε. Ωστόσο ένα ξενοδοχείο είναι περισσότερο απαιτητικό. Η απαιτητικότητα βέβαια είναι και ο παράγοντας που κάνει την κάθε επιχείρηση εστίασης ή το κάθε ξενοδοχείο καλύτερο και ανταγωνιστικό. Ο ρόλος ενός Bar Manager λοιπόν σ’ ένα ξενοδοχείο είναι να κρατάει τις ισορροπίες στο κομμάτι του μπαρ. Να φροντίζει την οργάνωση και τη λειτουργία του. Να δίνει κίνητρο. Να εκμεταλλευτεί όσο καλύτερα γίνεται την πρώτη ύλη του και να φροντίζει να έχει όσο το λιγότερο γίνεται τη «φύρα» που λέμε. Από τα πιο παλιά χρόνια ο πελάτης σ’ ένα ξενοδοχείο ένιωθε περισσότερη ασφάλεια. Αυτό δεν άλλαξε. Το ξενοδοχείο πρέπει να του προσφέρει την εγγυημένη ποιότητα των προϊόντων. Αυτό που ζητάει. Να αφουγκραστεί τον παλμό τους. Επίσης, σημαντικό ρόλο την σήμερον ημέραν όσον αφορά την αξιοποίηση των ξενοδοχείων και την καλύτερη, ή μάλλον πιο ανταγωνιστική λειτουργία τους, που είναι και το βασικό κριτήριο για την επιλογή των πελατών, είναι τα λεγόμενα «αστεράκια» που λέμε. Οι αξιολογήσεις. Το σύγχρονο ξενοδοχείο χρειάζεται περισσότερη επικοινωνία με τον πελάτη. Και το καλύτερο μέρος για συζήτηση και επικοινωνία όπου ο πελάτης μπορεί να οικειοποιηθεί μαζί μας, είναι ο χώρος του μπαρ. Κάτι άλλο λοιπόν, όπου ξεχωρίζει τα ξενοδοχεία από το υπόλοιπο hospitality της εστίασης είναι, ο χρόνος. Έχουμε σε εισαγωγικά, περισσότερο χρόνο και πιο «άνετο» στο να γνωριστούμε με τον πελάτη. Το παιχνίδι επικοινωνίας λοιπόν, είναι το σημαντικότερο.
Πες μου ένα πλεονέκτημα που έχουν τα bars των ξενοδοχείων.
Η ποιότητα των προϊόντων να είναι η καλύτερη δυνατή. Περισσότερες επιλογές. Πιο εξειδικευμένες. Μεγαλύτερη γκάμα ποτών. Μια μεγάλη πρόκληση ωστόσο είναι να κρατήσεις τον πελάτη όταν έχει περισσότερες επιλογές έξω από αυτό.
Να ρωτήσω ποιοι είναι οι πιο απαιτητικοί πελάτες;
(Γελάει). Θεωρώ πως το δυσκολότερο κομμάτι σ’ ένα μπαρ, αλλά από τα πιο ενδιαφέροντα ταυτόχρονα, είναι να συνδυάσεις τις διαφορετικές κουλτούρες των πελατών. Ο κάθε πελάτης κουβαλάει μαζί του την κουλτούρα του. Δηλαδή τις γεύσεις και τα αρώματα του. Οπότε το πιο δύσκολο κομμάτι είναι να καλύψεις τις ισορροπίες όσον αφορά τις επιθυμίες τους. Οπότε καταλήγω πως δύσκολος ή απαιτητικός πελάτης είναι εκείνος όπου δεν μπορούμε να αντιληφθούμε από την αρχή το τι πραγματικά θέλει. Τι ζητάει ή τι τον ευχαριστεί.
Θα ήθελα να μου σχολιάσεις τον τουρισμό στο κέντρο της Αθήνας. Θεωρώ, από αυτό που βλέπω, πως η Αθήνα είναι αρκετά ενεργή σ’ αυτό το κομμάτι.
Ίσως να είναι το μοναδικό μέρος της Ελλάδας που έχει τουρισμό 365 ημέρες τον χρόνο. Δε σταματάει ποτέ. Οι ξένοι έρχονται με σκοπό να πάνε σε κάποιο νησί. Αλλά μόλις αντιλαμβάνονται τις παροχές που τους προσφέρει το κέντρο της Αθήνας, το value for money, σε σχέση μ’ αυτά που πληρώνουν στα νησιά, την επόμενη φορά που θα την ξαναεπισκεφτούν, φροντίζουν να μείνουν περισσότερες ημέρες.
Πιστεύεις πως η Αθήνα σαν πρωτεύουσα, είναι ανταγωνιστική στον τουρισμό σε σχέση με άλλες πρωτεύουσες της Ευρώπης;
Σαφώς. Σε μια χώρα όπου η βαριά μας βιομηχανία είναι ο τουρισμός, η Αθήνα είναι η αιχμή του δόρατος. Αυτό δεν σταματάει και πιστεύω πως ο τουρισμός όλο και θα αυξάνεται. Ωστόσο, θεωρώ πως πρέπει να βελτιωθούν κάποια πράγματα που είναι αρκετά σημαντικά, ώστε να γίνουμε ακόμη καλύτεροι και ανταγωνιστικοί. Θεωρώ πως το κυκλοφοριακό και η καθαριότητα είναι σημαντικά προβλήματα που χρειάζεται να τα αντιμετωπίσουμε με σοβαρότητα. Αλλά παρ’ όλα αυτά η Αθήνα είναι ανταγωνιστική. Φαντάσου να είχαμε λύσει και αυτά τα δυο προβλήματα. Δεν χρειάζεται να επαναπαυόμαστε. Ωστόσο, η μεγάλη ανάπτυξη στον χειμερινό τουρισμό οφείλεται από το hospitality των ξενοδοχείων, τα οποία ενημερώνουν διαρκώς τους πελάτες και για άλλα μέρη ή δραστηριότητες κυρίως προς την κεντρική Ελλάδα.
Πόσο εύκολο είναι να μείνει ένας τουρίστας κλεισμένος σ’ ένα ξενοδοχείο;
(Γέλια).Αυτό είναι το δυσκολότερο κομμάτι ενός ξενοδοχείου. Ειδικά στο κέντρο της Αθήνας είναι δύσκολο να τον κρατήσεις με τόση πληροφορία γύρω του. Αυτή είναι μια πραγματική πρόκληση λοιπόν.
Αποτελεί πρόκληση για εσένα να αποκτήσεις διαχρονικές σχέσεις με τους πελάτες σου; Και αν ναι, πως το καταφέρνεις;
Όπως αναφέραμε και πριν, η επικοινωνία είναι ο σημαντικότερος παράγοντας. Είναι μια μέθοδος που ξεκλειδώνει τον πελάτη. Αυτό είναι ένα συν. Μέσω του διαλόγου επικοινωνείς ουσιαστικά μαζί του. Ανταλλάσεις απόψεις. Γνώσεις. Ακούς. Και φυσικά όλο αυτό γίνεται σ’ ένα κλίμα αλληλοσεβασμού. Οι διαχρονικές σχέσεις μαζί τους χτίζονται από τις λεπτομέρειες που κάνουν τη διαφορά. Οπότε αν κάτι είναι ουσιαστικό θεωρώ πως φαίνεται και έτσι γίνεται και διαχρονικό. Οπότε οι διαχρονικές σχέσεις με τους πελάτες την θεωρώ εξίσου άλλη μια επιτυχία.
Θα κλείσουμε με κάτι που θεωρώ ότι αποτελεί τον πυρήνα σε κάθε επιχείρηση εστίασης ή ξενοδοχείων. Το προσωπικό. Με τους εργαζόμενους.
Θα μείνω στο γεγονός όπου και θεωρώ πως είμαστε περισσότερο τυχεροί από τα προηγούμενα χρόνια. Οι εργαζόμενοι πλέον έχουν εξειδίκευση. Υπάρχουν φορείς για την κάθε εξειδίκευση σε κάθε πόστο, οπότε σύμφωνα με την αρέσκεια τους διαλέγουν στοχευμένα με τι θέλουν να ασχοληθούν πάνω σ’ αυτό. Υπάρχει όρεξη για γνώση. Το μέλλον πιστεύω πως θα είναι καλύτερο !
